Klachtenprocedure

1. Inleiding

HBM Juristen streeft ernaar haar cliënten altijd op een professionele, zorgvuldige en klantgerichte manier van dienst te zijn. Indien er toch ontevredenheid is over de dienstverlening, biedt deze klachtenprocedure een overzicht van de stappen die een cliënt kan ondernemen om een klacht in te dienen en de wijze waarop deze klacht wordt behandeld.

2. Definities

• • Klacht: Een schriftelijke uiting van ontevredenheid van een cliënt over een jurist, medewerker of over de dienstverlening van HBM Juristen.

• • Klager: De cliënt die een klacht indient.

• • Klachtenfunctionaris: De medewerker of jurist binnen HBM Juristen die belast is met de behandeling van klachten.

3. Doel van de klachtenprocedure

Deze klachtenprocedure heeft als doel:

• • Het bieden van een laagdrempelige mogelijkheid voor cliënten om een klacht in te dienen;

• • Het bevorderen van een transparante en zorgvuldige behandeling van klachten;

• • Het herstellen van de relatie met de cliënt, indien mogelijk;

• • Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

4. Indienen van een klacht

1. Schriftelijke indiening

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend, bij voorkeur per e-mail of via het klachtenformulier op de website van HBM Juristen. De klacht kan worden gericht aan office@hbmjuristen.nl of per post naar ons kantooradres.

2. Inhoud klacht

De klacht dient ten minste de volgende gegevens te bevatten:

• • Naam en contactgegevens van de klager;

• • Omschrijving van de klacht en de gebeurtenissen die aanleiding hebben gegeven tot de klacht;

• • Eventuele eerdere correspondentie met betrekking tot het onderwerp van de klacht;

• • De gewenste oplossing of reactie van HBM Juristen.

5. Ontvangstbevestiging

Na ontvangst van de klacht ontvangt de klager binnen vijf (5) werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging van HBM Juristen. Hierin wordt de verdere procedure toegelicht en wordt vermeld wie de klacht zal behandelen.

6. Behandeling van de klacht

1. Onderzoek

De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht zorgvuldig. Dit kan inhouden dat relevante dossiers worden geraadpleegd, betrokken medewerkers worden gehoord, en dat de klager eventueel aanvullende informatie wordt gevraagd.

2. Termijn

De klacht wordt binnen vier (4) weken na ontvangst afgehandeld. Indien deze termijn niet haalbaar is, wordt de klager schriftelijk geïnformeerd over de reden en de verwachte afhandeltermijn.

3. Beslissing en terugkoppeling

De klachtenfunctionaris neemt een besluit over de gegrondheid van de klacht en welke acties, indien van toepassing, worden ondernomen. De klager ontvangt hiervan schriftelijk bericht met een motivering van de beslissing.

7. Beroep

Indien de klager het niet eens is met de beslissing, kan hij/zij binnen twee (2) weken na ontvangst van de beslissing in beroep gaan. Het beroep wordt behandeld door een onafhankelijke, niet bij de klacht betrokken jurist van HBM Juristen. De klager ontvangt binnen vier (4) weken na indiening van het beroep een definitieve uitspraak.

8. Vertrouwelijkheid

HBM Juristen behandelt alle klachten strikt vertrouwelijk. Gegevens met betrekking tot de klacht worden alleen gedeeld met de direct betrokkenen en worden zorgvuldig opgeslagen conform de geldende privacywetgeving.

9. Registratie en analyse van klachten

HBM Juristen houdt een klachtenregister bij waarin alle ontvangen klachten en de uitkomsten van de behandeling worden geregistreerd. Dit register wordt periodiek geanalyseerd om verbeterpunten in de dienstverlening te signaleren en de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen.

10. Slotbepalingen

Deze klachtenprocedure treedt in werking op 1 februari 2026 en wordt periodiek herzien. HBM Juristen behoudt zich het recht voor om wijzigingen aan te brengen in deze procedure.